Выбираем колл-центр правильно

Очень многие фирмы в определенный момент приходят к необходимости телефонной поддержки клиентов. Сегодня организовать колл-центр не так уж сложно даже небольшой фирме. Но можно ведь воспользоваться и аутсорсингом. Что выбрать? Скорее всего, вы, как и многие руководители подумали сейчас о цене. Но нельзя забывать про качество процессов. Оно также должно влиять на выбор.

Делать самим или поручить профессионалам – это очень давний спор, самые древние истоки которого видятся в переходе от натурального хозяйства к рыночному взаимодействию. И тогда, и сейчас руководители отталкивались от повышения производительности и экономического эффекта.

Чтобы правильно просчитать экономический эффект нужно какое-то время и порой эта задача кажется очень сложной. Но если начать с количественных показателей, цель становится не такой уж трудновыполнимой. Вот и мы начнем разговор с них.

Количественные показатели

Уменьшение капитальных расходов. Создавать собственный колл-центр стоит очень недешево. Такие факторы как масштаб, функции покупаемого оборудования и поставщика могут влиять на стоимость рабочего места от 1 тыс. до 10 тыс. долларов. Если добавить также затраты на помещение и связь, цифра может стать больше в полтора раза. Окупаться рынок начнет не раньше старта колл-центра, то есть хотя бы через полгода, а бывает, что и позже. Далеко не каждая фирма сможет потянуть такие инвестиционные траты.

Применение аутсорсинговой модели дает возможность менять капитальные расходы на операционные. Многие руководители финансового направления в фирме, особенно публичной, используют этот подход, чтобы облегчить себе работу. Учитывая то, что цена имущества не возрастет, улучшится целый комплекс показателей – от налога на имущество до налогов на вложенный капитал.

Уменьшение количества штатного персонала. Многие компании позиционируют колл-центр как одно из самых больших по численности людей подразделений. Если сотрудники будут трудится в аутсорсинговой фирме, это значит, что снизится количество персонала фирмы, а также улучшатся показатели эффективности бизнеса в перерасчете на человека.

В колл-центре расходы распределяются примерно таким образом:

Персонал – 55-65% бюджета.

Связь – 20-30%.

Информационное обеспечение – 7-15%

Помещения – 4-6%

Оборудование рабочих мест – 3-7%.

Отправляя сотрудников, фирма еще освобождает очень большую нагрузку по управлению ими – охватывая расходы на прием, обучение, мотивационные мероприятия, кадровое делопроизводство и так далее.

Задействование площадок с уменьшенной стоимостью персонала. Очень многие фирмы, которые создают собственные колл-центры, занимаются этим там же, где находится главное подразделение. Так как эти фирмы располагаются в больших городах, то там по традиции и находятся колл-центры. Небольшой колл-центр не имеет смысла организовывать в другом городе, а когда он перерастает в большое подразделение, то становится ясно, что колл-центр настолько связан своими функциями с остальными отделами, что даже в другое здание перенести его тяжело.

Постепенно становится ясно, что колл-центр с его большим коллективом, которому платят зарплату, соответствующую большому городу – очень дорогостоящая структура. Но формировать новую площадку неизвестно где немного страшновато. Неужели придется отдавать 18-25 тыс. рублей колл-менеджерам в Москве, если их коллеги всего лишь в удаленности на 300 км предоставляют аналогичные услуги за 10 тыс., причем с большей отдачей и меньше текучестью?

Как раз в этом случае смогут выручить аутсорсинговые колл-центры, самые крупные из которых уже сформировали и развивают площадки далеко от крупных городов. Даже с учетом дохода аутсорсингового партнера и прочих расходов на связь, работа этих операторов может очень ощутимо уменьшить затраты фирмы-заказчика на колл-центровые услуги.

Работа с пиковыми нагрузками. Даже если у вас «магазин-на-диване», объем звонков, в которых может расти или сократиться в десять раз в течение часа, вам все равно не избежать существенных колебаний в нагрузке на колл-центр – суточных, сезонных или связанных с рекламными акциями.

Сравнять нагрузку сотрудников без потери звонков можно лишь путем комбинирования этого проекта с другим, который отличается по динамике. Внешний колл-центр располагает такой возможностью намного чаще, чем персональный. Чем неравномернее нагрузка в собственном колл-центре, тем больше шансов сэкономить, отдав часть нагрузки на аутсорсинг и обслуживание.

Качество важно

Есть также целый комплекс факторов, которые также в финальном итоге важны с экономической точки зрения, но эту важность достичь намного сложнее. Но именно эти факторы могут склонить весы в определенную сторону.

Зрелость бизнес-технологий и возможность их формализировать. Отношения «заказчик-подрядчик» могут отталкиваться только от формализованных инструкций. Когда в своем хозяйстве неразбериха, то применение аутсорсингового колл-центра лишь поможет найти виноватого. Большинство отечественных фирм еще вовсю заняты запуском CRM-систем или формированием регламентов обслуживания. Применение подрядчиков на данном этапе – мероприятие рискованное, но предусмотреть это нужно еще на ранних этапах формировании спецификаций таких проектов. А реально подключать аутсорсеров к клиентскому обслуживанию нужно только тогда, когда системы и процессы протестированы и отлажены.

Создав стандарты обслуживания и бизнес-процессы, нужно также предусмотреть так называемые исключения из правил. Многие зарубежные фирмы с клиентской ориентированностью в спорных и проблемных случаях готовы идти на уступки клиенту. Очень правильно в этом случае дать клиенту один месяц бесплатного обслуживания, дисконта на очередную покупку или отправить подарок. Это делается не от щедрости, а от понимания, что потеря клиента, его негативное мнение, распространяемое в дальнейшем, будет намного выше.

Порядок использования и авторизации таких исключений тоже должен прописываться в механизмах обслуживания, хотя это бывает очень затруднительно. В некоторых случаях компания-заказчик передает подрядному колл-центру прием заказов, но линия клиентского обслуживания (отмены, жалобы, изменения заказов) остается у них, потому что «исключения из правил» ей удобнее управлять и авторизовать собственными силами.

Скорость открытия. Для скоростного открытия новой программы внешние подрядные колл-центры точно предпочтительнее. Очень часто они уже располагают обученными операторами, бизнес-процессами по управлению и контролю.

При организации своего колл-центра нужно знать, что простая установка оборудования и его настройка это еще не конец работ. Практика показывает, что развертывание технологической базы с базовым спектром функций можно осуществить за два-четыре месяца в зависимости от поставщика и системного интегратора. Но планировать нужно три-шесть месяцев – всякое бывает. Меньше чем за полгода нереально научиться новым системам и освоить их функционал хотя бы наполовину.

К сожалению, технологические нюансы – это только небольшая часть хлопот. К моменту начала работы нужно успеть нанять и научить нужное количество людей. Причем делать это придется не один раз: следует выстроить комплексную систему работы с персоналом – учитывая дальнейшее расширение, а также замещение сотрудников, которые уходят или переходят в другие подразделения.

Ясно, что аутсорсинг услуг колл-центра сокращает скорость открытия, а также освобождает заказчика от большого списка хлопот и забот.

Сложность продукта, процесса или информации. Специалисты отмечают, что в аутсорсинговый колл-центр легче переносить простые процессы обслуживания и задачи. В настоящее время такое отношение является преобладающим в России, как со стороны заказчиков, которые хотят сократить риски, так и со стороны непосредственно аутсорсинговых колл-центров, которым не нужно вкладываться в улучшение квалификации персонала и развитие контролирующих систем.

Оперативность поступления обновлений. Фирмы-клиенты намного проще отдают сторонним организациям процессы, которые ощутимо меняются, не чаще, чем в 1-2 месяца. Главное слово здесь – «ощутимо». Небольшие мелочи, типа «в течение часа каждому клиенту – бесплатный подарок» работают, не смотря на географическую удаленность аутсорсинговых колл-центров от заказчика. Под большими изменениями понимаются те, на которые нужно полдня или больше на дополнительное повышение квалификации операторов.

Вместе с тем, колл-центры внутри подразделений тоже могут испытывать проблемы. Очень часто руководители боятся, что кто-нибудь из сотрудников сольет важные сведения конкурентам и не сообщают в колл-центр о рекламных акциях вплоть до начала акций. Бывает так, что в колл-центр звонят, а операторы даже не понимают, о чем их спрашивают.

Сохранение данных в секрете. Наши предприятия очень серьезно относятся к коммерческой тайне. Аутсорсинг всегда предполагает заключение договора о сохранности данных. Аутсорсер понимает, что если нарушить договор, то можно очень повредить своей репутации.

Кроме того, нужно сказать, что аутсорсеры тщательно следят за безопасностью. Для этого разрабатываются специальные протоклы доступа к информационным базам. Сотрудникам не разрешают приносить мобильные телефоны в рабочий зал, а также сумки и блокноты. Интернетом в личных целях пользоваться нельзя. Установлено видеонаблюдение.

Практический опыт в конкретном бизнес-процессе или целевом сегменте. Учитывая развитость рынка аутсорсинговых колл-центров и клиентских отношений, заказчики начинают понимать, что аутсорсинг это не столько возможность экономить на расходах, сколько получить доступ к накопленному у внешней фирмы опыту – к примеру, по работе в целевом сегменте или осуществлению ряда задач обслуживания.

Очень многие отечественные аутсорсинговые колл-центры в настоящее время могут похвастаться только телемаркетинговым опытом. Очень многие заказчики воспринимают это серьезно, поскольку сами могут слабо представлять методы планирования и управления телемаркетинговыми акциями, или имеют ложное представление о расходах или итогах.

Скоро будут набирать обороты аутсорсинговые контакт-центры, которые умеют предоставлять качественные услуги в сфере технической поддержки (все, что связанно с компьютерами и информационными технологиями), приема заказов и туристического сервиса.

Внутренний протест аутсорсингу. Даже если всё говорит о пользе аутсорсинга, зачастую внутри самой фирмы появляется стойкая борьба, граничащая с саботажем. В этом нет ничего удивительного – передача большого объема работ стороннему поставщику ослабляет влияние и власть многих руководителей. Только в некоторых фирмах с грамотной управленческой и корпоративной культурой осознают, что освобождение менеджеров от рутины текущего управления большим количеством людей в действительности освобождает время и открывает возможности для стратегического развития клиентского обслуживания.

Если фирма сталкивается с такими трудностями при попытке применения аутсорсинга, не нужно вмешиваться в ход событий очень активно. Успешным может быть только плавный переход, который дополняется соответствующими идеологическими мероприятиями и внимательно продуманным процессом управления.

Как разделить власть и полномочия

Бывает, что фирмы выходят на такой уровень, что количество звонков велико для аутсорсингового колл-центра или собственного. В этом случае можно посмотреть и сравнить характеристики эффективности. В некоторых случаях конкуренция позволяет крупным компаниям наращивать показатели и по своему, и по аутсорсинговому колл-центру. Это становится возможным благодаря сравнению показателей в двух подразделениях.

Шаблонной схемы по применению аутсорсинга для работы колл-центров, не бывает. Все процессы в фирме индивидуальны, различны их штрихи и оттенки. Но эти составляющие схемы могут меняться, поэтому итоговый выбор никогда не станет нерушимым – любое принятое в настоящее время решение может быть отредактировано после стратегического изменения бизнеса. Важнее всего помнить, что выбор есть всегда.